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Réseaux sociaux : comment (tenter d’) éviter le bad-buzz ?

 Il est bien loin le temps de Gutenberg, celui où le lecteur n’était qu’un récepteur inactif dans l’incapacité de faire son retour sur expérience…

Révolu aussi le temps des courriers de consommateur et des services après-ventes. Le web et les réseaux sociaux ont totalement révolutionné la place et le rôle des acheteurs : aujourd’hui c’est l’instantanéité qui prime, l’individu ou “consom’acteur”, peut directement prendre contact avec vous (ou avec votre fameux community manager) pour faire ses commentaires positifs et négatifs. Alors pourquoi faut-il répondre, et comment faire face à une situation de crise sur le web ?

Le bad buzz est vite arrivé !

Une situation de crise est très vite arrivée sur les réseaux sociaux, qui ont une capacité fulgurante à provoquer un bad-buzz en l’espace de quelques dizaines de minutes. Il vous faudra donc faire preuve de sang-froid !

Sur votre blog, sur Facebook, sur Linkedin ou sur Twitter… un client dispose de multiples canaux pour vous faire ses retours positifs ou négatifs. Comme je vous le disais dans mon article sur le rôle du community manager, c’est à lui que revient la lourde tâche de modérer et de répondre à toutes les interrogations des internautes. Un client peut donc très facilement et très rapidement se retourner contre vous si votre service ne le satisfait pas.

Un petit exemple parlant, cet article rappelle la réaction du community manager de la FNAC alors que le commentaire d’une cliente révoltée par la qualité du service après-vente génère une mobilisation impressionnante des internautes. Le CM de la FNAC a d’abord répondu favorablement à la demande de la cliente déçue, avant de se rétracter et de supprimer tout bonnement sa réponse ainsi que le commentaire de la jeune femme. Une belle occasion pour les internautes de crier : censure !

fnac bad buzz

Dans tous les cas, la première chose à savoir, c’est qu’il faut toujours répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux, et rapidement ! Satisfait ou non, l’internaute attend de vous que vous soyez présent pour lui comme le serait un service après-vente. Et c’est aussi un élément fondamental de l’inbound marketing : accompagner le client dans tout son parcours, même après l’achat.

3 conseils à avoir en tête en cas buzz

- Soyez réactif : plus vous attendez et plus la réaction de l’internaute va s’amplifier et faire un effet boule de neige auprès des autres internautes. Répondez le plus rapidement possible (non sans quelques minutes de réflexion bien sûr).

- Gardez votre calme : vous avez un commentaire négatif, voire incendiaire ? Ne montez pas sur vos grands chevaux, il ne faut pas envenimer la situation, si un utilisateur remet en cause votre produit ou votre expertise, répondez-lui avec courtoisie ! Posez-lui des questions : pourquoi un tel mécontentement, qu’a-t-il à reprocher à vos services, quels sont ses arguments…

- Un peu d’humour ne fait pas de mal : sur les réseaux sociaux, vous pouvez vous permettre un ton un peu décalé et donc parfois, une petite touche d’humour. Bien sûr, tout dépend du positionnement de votre entreprise et de vos services, soyez en adéquation avec vos valeurs, même si vous pouvez être un peu plus léger et décontracté sur les réseaux sociaux.

De nombreuses entreprises, et pas les plus petites, vivent des bad-buzz à cause des réseaux sociaux. Au Palmarès 2013 : Abercrombie, Findus, la Fnac…  Quoi qu’il en soit, cela peut aussi vous arriver, alors gardez en tête nos conseils !

Et vous, vous avez déjà vécu un bad-buzz ?

Et vous ?

Avez-vous déjà vécu un bad-buzz ? Comment auriez-vous réagi ? Avez-vous des astuces pour gérer un bad-buzz ?

J’ai hâte de lire vos avis et idées dans la rubrique “commentaires” ci-dessous !

Diffusez votre savoir-faire sur les réseaux sociaux !

Vous le savez, être présent sur les réseaux sociaux est essentiel pour faire connaître votre offre. Là où cela se complique, c’est que chaque réseau a ses propres codes, sa propre façon de fonctionner. Etre présent sur les réseaux sociaux, offrir régulièrement du contenu de qualité, interagir avec votre communauté, c’est ce que notre agence Remarqbl vous propose, de la mise en place au suivi de vos interactions.

Pour une première consultation, n’hésitez pas à nous écrire contact@remarqbl.fr ou à nous appeler au 09.84.25.84.54.

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