satisfactions clients consommateurs

La satisfaction client en 3 étapes

Me voilà arrivé au bout du premier niveau de certification de Hubspot, c’est à dire à la 9ème leçon. Les slides et les explications sont toujours aussi claires, ça fait plaisir ! Le sujet de cette leçon porte sur le “Delight Customer”, c’est à dire la satisfaction client. 

Tout un programme ! Satisfaire votre client est essentiel pour votre entreprise, ça vous le savez déjà, mais ça fait du bien de se le rappeler. En suivant la formation Hubspot, j’ai revu quelques astuces pour améliorer la satisfaction client et faire en sorte que clients et employés vivent une belle expérience grâce à mon entreprise. En 3 étapes-clés, voici ce que j’en ai retenu.

1ère étape : connaitre vos clients

Vous ne pouvez pas proposer des services remarquables si vous ne connaissez pas vos clients, leurs problématiques, les solutions qu’ils recherchent. Cette connaissance va bien au delà de la connaissance du segment de clientèle qui n’est plus assez précise dans notre environnement ultra concurrentiel.

Certes, connaître ses clients c’est bien, mais de leur côté  qu’évaluent-ils au juste ?

– La qualité de vos contenus et offres

– Le prix de vos services

– Les résultats et réponses à leurs problématiques

Pour connaitre vos clients, astuce essentielle, pensez à vos personas (cf : notre article sur les personas). Chaque visiteur a des besoins et des attentes spécifiques auxquels vous devez répondre. Bien connaître ses personas permet de répondre précisément aux attentes, voire plus loin.

2ème étape : fidéliser vos clients

Un client satisfait doit devenir un client fidèle. Mais il ne suffit pas qu’il soit satisfait par votre produit, il doit être enchanté. Voici mes conseils pour une fidélisation efficace :

– Proposer de la qualité : vous devez différencier votre contenu par sa qualité et sa pertinence. Votre produit doit être celui qui répond le mieux au problème du client, face à la concurrence.

– Favoriser la communication et l’éducation : entretenez un lien personnel avec votre client, impliquez-le dans vos actions en lui envoyant des invitations à des conférences, des mails avec des contenus à télécharger, des newsletter…

– Créer du lien : le client satisfait (ou non) ira partager son avis sur les réseaux sociaux (vous pouvez également l’y inciter), restez en interaction avec lui en lui répondant directement (par tweet, commentaire, etc.) et de manière personnelle.

La relation client passe aussi par de la communication interpersonnelle, il faut interagir et impliquer le client même après son acte d’achat.

3ème étape (mais non des moindres) : mobiliser vos employés !

La première perception de votre entreprise vient de vos employés. C’est eux qui vont véhiculer l’ambiance et l’image de votre société. Ils doivent être eux aussi des fidèles aux valeurs et aux offres que vous proposez. D’accord, mais comment fait-on ?

– En favorisant une bonne ambiance de travail : organiser des afterworks, des petits-déjeuners d’équipes sous forme de réunions informelles ou encore des journées sportives. Le travail d’équipe passe aussi par une ambiance conviviale ! Et votre client le ressentira.

– En impliquant vos employés :  je pense par exemple à l’organisation de formations thématiques (trainings) qui valorisent le travail des équipes.

Vos employés sont la première image de votre entreprise, c’est eux qui en font la promotion en premier. Ils sont encore plus responsable de la bonne image de l’entreprise llorsqu’ils sont en contact avec le client, et seront encore mieux à même de valoriser vos services s’ils se sentent bien dans leur travail.

Les 3 avantages à satisfaire mon client

Un client satisfait, c’est un client qui vous fait confiance et reviendra vers vos produits. Il faut donc faire vivre une expérience exceptionnelle à votre client, voici ce que vous en retirerez :

– Des recommandations : Un client satisfait est un client fidèle qui recommandera vos produits et vous fera en quelque sorte “de la pub”. C’est d’autant plus vrai et puissant avec l’effet induit par les réseaux sociaux de partage.

– Une bonne image : 48% des clients qui vivent une mauvaise expérience vont en parler à plus de 10 personnes autour d’eux. Donc mauvaise expérience client = mauvaise image pour votre entreprise.

– Une notoriété positive : votre client satisfait parlera autour de lui et aura cette envie de faire connaitre votre nom, il sera fier de son expérience avec vous et voudra le faire savoir.

Vous l’avez compris, un client satisfait, c’est une communication réussie !

En bref, il faut faire vivre une expérience “inoubliable” aussi bien à vos clients, qu’à vos salariés.

 

Consultez tous nos articles sur la Certification Hubspot !

Cours n°1 : Comment optimiser votre site internet ?

Cours n°2 : Devenez un expert du Blogging en 2 temps 3 mouvements

Cours n°3 : Pourquoi votre entreprise doit être sur les réseaux sociaux ?

Cours n°4 : Pourquoi et comment du contenu peut-il attirer vos clients ?

Cours n°5 : Client, tu viendras vers moi… grâce à ma landing page !

Cours n°6 : Un CTA, ça aide à convertir ?

Cours n°7 : L’e-mailing, la clé  de votre stratégie d’inbound marketing

 

Et vous ?

Et pour vous, la satisfaction-client passe par quoi ? Avez-vous un exemple précis à partager?

J’ai hâte de lire vos avis et idées dans la rubrique “commentaires” ci-dessous !

Augmentez vos ventes grâce à l’inbound marketing

Mon livre “Inbound Marketing : mettre en place un marketing d’attraction sur Internet pour mieux vendre et fidéliser” vous expliquera comment.

Il est disponible en téléchargement sur les sites de la Fnac Kobo (format epub), Amazon (format Kindle), et Youscribe (format epub). Dans ce livre, je vous explique d’où vient l’inbound marketing et pourquoi il s’agit d’une réponse vraiment efficace face au changement de la relation client/vendeur. En plus, je vous décris la méthode, comment la mettre en place, avec quels outils, et enfin, comment la gérer au quotidien.

Commencez à le lire maintenant.

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